Economía
El secreto del hombre que convirtió una idea 'aburrida' en una empresa millonaria
Cuando al director ejecutivo de Zendesk, Mikkel Svane, se le ocurrió crear un software para mejorar el servicio al cliente, nadie se interesó en su proyecto. Ahora su empresa cuesta 1.700 millones de dólares y tiene clientes en más de 150 países.
Mikkel Svane —que en 2007 creó una plataforma que ayuda a las empresas a construir relaciones con sus clientes— comparte en su reciente libro 'Startupland' algunos de sus secretos comerciales para trabajar en el campo de la atención al cliente. Svane aprendió tres trucos básicos mientras hacía crecer a su compañía, basada en una idea que al principio le pareció 'aburrida' a todo el mundo y que ahora trabaja con más de 40.000 empresas de todo el planeta:
1. Haga que la relación con su cliente sea lo más personal posible. No tema cometer errores ortográficos si le escribe un correo electrónico, aconseja el autor. Los e-mails redactados de manera impecable no generan mucha respuesta, dice Svane. En cambio, cuando se escribe con oraciones simples o incluso con errores gramaticales hay más posibilidades de que las personas respondan, porque entienden que están comunicándose con una persona real y no con un robot.
2. Las mujeres obtienen más respuestas. Cuando uno de los primeros empleados de Svane usaba su nombre masculino no conseguía una gran cantidad de respuestas. Pero cuando cambió su nombre por el de Josefina la tasa de respuestas de clientes se disparó.
3. La clave es conversar. Los empresarios tienen que hablar con los clientes para implicarles en el proceso de la conversación. "Podríamos ver fácilmente que hay una correlación directa entre las tasas de respuesta a nuestros correos electrónicos y las conversiones con los clientes", escribe Svane. Este tipo de comunicación permite al servicio al cliente elaborar una estrategia de trabajo y no limitarse a una sola transacción, concluye.
1. Haga que la relación con su cliente sea lo más personal posible. No tema cometer errores ortográficos si le escribe un correo electrónico, aconseja el autor. Los e-mails redactados de manera impecable no generan mucha respuesta, dice Svane. En cambio, cuando se escribe con oraciones simples o incluso con errores gramaticales hay más posibilidades de que las personas respondan, porque entienden que están comunicándose con una persona real y no con un robot.
2. Las mujeres obtienen más respuestas. Cuando uno de los primeros empleados de Svane usaba su nombre masculino no conseguía una gran cantidad de respuestas. Pero cuando cambió su nombre por el de Josefina la tasa de respuestas de clientes se disparó.
3. La clave es conversar. Los empresarios tienen que hablar con los clientes para implicarles en el proceso de la conversación. "Podríamos ver fácilmente que hay una correlación directa entre las tasas de respuesta a nuestros correos electrónicos y las conversiones con los clientes", escribe Svane. Este tipo de comunicación permite al servicio al cliente elaborar una estrategia de trabajo y no limitarse a una sola transacción, concluye.
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